Comprendre la tarification des centres d'appels sortants : facteurs et considérations

Il existe généralement 3 types de modèles de tarification différents pour les entreprises qui passent des appels téléphoniques pour vendre ou fournir des services :

1. Les travailleurs sont rémunérés en fonction du nombre d'heures passées à travailler.
2. La rémunération dépend des résultats obtenus.
3. Il existe un salaire de base pour les heures travaillées ainsi qu'une rémunération supplémentaire en fonction des performances.

De plus, la plupart des opérateurs téléphoniques facturent individuellement la mise en place et la formation des programmes. Ces dépenses varient de 2 500 $ à 10 000 $ (ou plus), selon la complexité de votre projet. Chez Quality Contact Solutions, nous réduisons les coûts de mise en place de programmes permanents de grande envergure. Les programmes de plus petite taille prennent généralement en charge l'intégralité des frais de mise en place.

• Le tarif actuel des centres d'appels sortants établis aux États-Unis varie de 25 dollars par heure à 35 dollars par heure, en fonction des éléments suivants :
• La durée d'un programme (souvent mesurée en nombre d'heures par mois)
• Difficulté
• Durée ou calendrier
• Conditions d'accréditation spécifiques, telles que la norme HIPAA pour un programme de soins médicaux, la norme PCI de niveau 1 pour la saisie de cartes de crédit ou les agents d'assurance agréés pour un programme d'assurance.

En règle générale, lorsqu'un projet représente moins de 1 000 heures de travail par mois (soit environ le travail de six employés à temps plein), les clients utilisant un centre d'appels sortants devront débourser au moins 35 $ par tranche de 60 minutes. Si votre projet est complexe ou comporte des exigences particulières, vous devrez peut-être débourser 40 $ ou plus par tranche de 60 minutes.

Si le programme dure entre mille et cinq mille heures par mois (environ six équivalents temps plein à trente équivalents temps plein), vous devez vous attendre à payer environ trente dollars par heure pour le coût de base....

Pour les formations dépassant 5 000 heures par mois (environ 30 employés à temps plein), le tarif horaire de base est de 28,00 $. Des déductions supplémentaires peuvent être envisagées si la formation est simple et bénéficie d'un contrat à long terme. De plus, le centre d'appels de proximité peut dispenser la formation rapidement et facilement, permettant ainsi aux nouveaux employés de se familiariser rapidement avec le métier.

Calcul des heures du centre d'appels sortants

Autrement dit, comment une heure d'appels sortants est-elle calculée par Quality Contact Solutions ? Sur le lieu de traitement des appels, nous facturons aux clients chaque fois qu'un agent d'accueil affecté à un forfait est affecté à un service. Ainsi, pour 3,75 heures travaillées, les clients paient 15 minutes de repos. Ainsi, sur une journée de travail de 8 heures, le client rémunère le travailleur pour 7,5 heures de travail, auxquelles s'ajoutent 30 minutes de répit en milieu de journée. Par exemple, si votre forfait nécessite 10 agents d'accueil pour traiter les appels sortants afin d'atteindre vos objectifs quotidiens, vous serez facturé pour 80 heures (10 agents x 8 heures par jour).

Rémunérer aux résultats pour le tarif du centre d'appels sortants.

La plupart des centres d'appels sortants n'envisagent pas de fonctionner selon un système de rémunération entièrement basé sur les résultats, à moins que le client ne puisse fournir des informations détaillées sur les réussites passées du programme. Par conséquent, soyez prêt à présenter les quatre éléments suivants si vous souhaitez que le fournisseur de centre de contact envisage un système de rémunération basé sur les résultats :

1. Comptes détaillés indiquant la transformation des achats ou l'atteinte des pourcentages de transformation.
2. Un script ou un guide de contact.
3. Composantes pédagogiques.
4. Exemples d'appels téléphoniques enregistrés.

Si vous ne disposez pas de ces ressources pour les partager avec un futur fournisseur de centre de contacts sortants, envisagez de souscrire un contrat d'essai horaire. Nous proposons un minimum de 500 heures pour tester de nouveaux plans.

Salaire horaire supplémentaire basé sur la structure de tarification du centre de communication sortante

Une fois le logiciel testé avec succès, de nombreux centres d'appels sortants envisageront d'opter pour un tarif horaire plus avantageux en échange d'une rémunération plus élevée. Cela leur permettrait d'obtenir une rémunération globale compétitive basée sur les performances du logiciel sortant. Chez QCS, nous réduisons souvent notre tarif horaire jusqu'à 5 $ en échange d'une rémunération échelonnée. Cela nous permettra de gagner moins, le même montant ou plus par heure, selon le succès continu du logiciel.

Par exemple, un compromis potentiel pourrait consister à réduire notre tarif horaire actuel de 35 $ à 30 $ tout en recherchant en même temps une incitation telle que :

L'atteinte ou le dépassement des objectifs de référence entraînerait les primes monétaires horaires suivantes :

5,00 $ supplémentaires par heure pour atteindre 100 % de l'objectif,

7,50 $ de plus pour une réalisation de l’objectif de 110 %,

et ceux qui atteignent les normes de 120 % gagneraient 10,00 $ supplémentaires par heure de travail.