5 indicateurs et indicateurs de performance clés des centres d'appels sortants à surveiller pour des performances optimales

Une étude récente menée par McKinsey a révélé que quatre personnes interrogées sur dix prévoient une diminution des demandes entrantes au cours de la prochaine décennie. Il n'est pas surprenant que la génération de prospects sortants soit devenue un autre modèle en développement en matière de communication : elle est plus particulière, personnalisée et ciblée que n'importe quel autre canal entrant. Avec l'essor des appels sortants, les centres d'appels expérimentés dans le domaine du cold pitching pour la sensibilisation B2B sont également florissants.

« Dans le cadre du fonctionnement d'un centre d'appels sortants, le renforcement des capacités s'avère essentiel à la prospérité. Ceci est réalisé en surveillant en permanence les indicateurs de réussite des centres d'appels sortants. En comprenant ce qu'il faut évaluer et comment le faire correctement, de meilleurs résultats peuvent être recherchés. Nous commencerons par les cinq principaux indicateurs des centres d'appels sortants et la manière de les suivre. »

Les indicateurs de centre d'appels sortants les plus essentiels à mesurer pour des performances optimales

En ce qui concerne les centres d'appels sortants, il est essentiel de choisir les bons indicateurs de performance pour atteindre les objectifs commerciaux. Voici cinq indicateurs utiles et recommandés qui peuvent vous aider à évaluer l'efficacité de votre centre d'appels :

1. Taux de connexion des appels

Chaque piste, qu'elle soit atteinte ou non par appel, donne une proportion indiquant l'efficacité. Calculable sur des jours, des semaines ou des mois, ce ratio indique la facilité de mise en relation des prospects

Plus votre inventaire de précurseurs est amélioré, plus vous devrez toucher à des introductions dans un délai précis. En supposant que votre pourcentage d'affiliation soit inférieur à ce que vous souhaiteriez, déterminez avec plus de précision votre profil de mécène par excellence et effectuez un examen supplémentaire avant de vous adresser aux candidats.

Pour le calculer, appliquez l'équation suivante :

2. Taux de conversion des appels

Cette proportion illustre le nombre de discussions fructueuses qui ont abouti à un accord, contrairement à tous les échanges au cours d'une période donnée. Plus vous pouvez finaliser un accord rapidement, plus les dépenses par invite sont raisonnables et, par conséquent, plus les revenus générés par votre centre d'appels sortants sont élevés. Voici la recette pour évaluer le taux de discussion :

Comme l'a démontré empiriquement le groupe RAIN, pour atteindre le client potentiel, il faut entrer en contact avec lui en moyenne huit fois pour finalement réaliser une transformation. Atteignez ou dépassez cet objectif pour augmenter votre taux de transformation.

3. Coût par acquisition (CPA)

Les dépenses liées à la sécurisation de chaque nouveau client (EEC) indiquent le montant standard déboursé pour chaque possibilité transformée. Lors de la détermination de cette statistique pour un centre de communication externe, il est nécessaire de prendre en compte tous les actifs et les coûts nécessaires à la réalisation de cette transaction.

Pour le calculer, utilisez l'équation suivante :

Comme les dépenses de vente comprennent le salaire horaire du représentant majoré de toutes les heures facturables, les dépenses publicitaires intègrent toutes les promotions sur mesure, les campagnes de courrier électronique et tout autre flux publicitaire. Les dépenses spécialisées comprennent les dépenses consacrées à l'achat d'instruments de mécanisation des appels téléphoniques non sollicités, de programmes peu courants et de matériel tel que de nouveaux appareils, etc.

4. Appels par agent

Les chiffres de numérotation indiquent le nombre de connexions établies par chaque chargé de compte sur une courte durée (soixante minutes, un quart de travail ou cinq jours ouvrables). Cet indicateur de performance clé est très important pour évaluer progressivement la productivité et les progrès de chaque représentant.

En plus d'aider les administrateurs à évaluer l'efficacité avec laquelle leur équipe gère à la fois le volume de travail actuel et les charges de travail individuelles, la métrique des appels par agent permet de déterminer si le moment est venu de recruter plus de personnel ou de faire le contraire.

5. Qualité des appels

La propriété sonore de la conversation utilise un système de chiffres standard pour transmettre des détails sur la manière dont le dialogue s'est déroulé. La plage allant du premier au cinquième chiffre est utilisée le plus fréquemment. Cette plage représente un échange du calibre le plus faible et ce dernier indique une interaction du calibre le plus élevé.

Pour évaluer cette métrique, sélectionnez arbitrairement un nombre approprié de conversations et déterminez l'efficacité des efforts des représentants. Les aspects à prendre en compte sont les suivants : respect de l'ordre du jour, mise en œuvre de la promotion, résolution des litiges, résultat de l'échange, etc. Souvent ignorée, cette norme peut augmenter considérablement les ventes en incitant un DTS à améliorer son travail et à réduire le nombre d'appels non sollicités.

Optimisez les performances de votre centre d'appels sortants : concentrez-vous sur les indicateurs essentiels pour une croissance constante et des conversions accrues

Bien que la liste des indicateurs des centres d'appels sortants soit longue, il n'est peut-être pas nécessaire de les suivre tous pour garantir une croissance constante et augmenter les conversions. Cependant, garder un œil attentif sur ces indicateurs essentiels des centres d'appels sortants peut contribuer de manière significative à la réalisation de vos objectifs commerciaux.

En surveillant des indicateurs clés tels que le taux de conversion des appels, la durée moyenne des appels, la résolution du premier appel (FCR), le taux d'abandon des appels et le chiffre d'affaires, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les performances de votre centre d'appels. Ces indicateurs fournissent des données exploitables qui vous aident à identifier les domaines à améliorer, à optimiser vos stratégies et à améliorer l'efficacité globale.

N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas de suivre tous les indicateurs, mais plutôt de vous concentrer sur ceux qui ont le plus d'impact et qui correspondent à vos objectifs commerciaux. En donnant la priorité à ces indicateurs essentiels des centres d'appels sortants, vous pouvez orienter votre centre d'appels en toute confiance vers une croissance constante et réussir à augmenter les conversions, ce qui se traduit par une amélioration des performances globales.