5 critères clés pour maîtriser l'étiquette téléphonique professionnelle

Les premières impressions ont beaucoup de poids. La première interaction avec une entreprise se fait généralement par téléphone. Lorsqu'on représente son entreprise au sein d'un jury, il est primordial d'agir avec expertise, serviabilité et coopération. Cependant, cette « expertise » peut être définie différemment selon la personne qui pose la question.

Quoi qu'il en soit, il existe des règles importantes pour paraître professionnel lors des discussions, qui s'appliquent généralement. Nous examinerons cinq de ces règles et leurs implications.

1 Parlez clairement

L'une des principales choses à faire lors d'une interaction est de communiquer de manière claire. Il est important de communiquer par petits morceaux afin que votre interlocuteur puisse facilement comprendre chaque expression. Il est également important de parler suffisamment fort pour que votre interlocuteur puisse vous entendre, même en présence de bruits ambiants ou d'une conjonction faible.

Il est également important de conserver un style calme et attentionné, quelle que soit la manière dont votre interlocuteur vous parle. Cela peut parfois être exigeant, mais c'est absolument nécessaire. Les points focaux d'appel sont préparés à cette situation et possèdent une solide expérience dans la gestion des interlocuteurs tristes ou agacés.

2. Répondre aux appels en temps opportun

Il est important de répondre rapidement à tous les appels. Si un client appelle sans réponse ou si la ligne sonne sans arrêt, ce n'est pas une bonne première approche. Ce type d'expérience peut ruiner une relation pourtant positive avec votre établissement. Il est donc préférable de répondre à tous les appels dans les trois premières sonneries.

Si le personnel ne parvient pas à gérer le nombre de contacts entrants et que les appels restent sans réponse, vous pouvez externaliser les appels excédentaires vers un centre d'appels comme Ansafone Communication Centers. Vous pouvez également faire appel à un centre de contact pour répondre à tous les appels entrants et les transférer directement au collaborateur approprié si nécessaire.

3 L'écoute est une priorité

Bien que l'aide apportée à l'appelant soit l'objectif principal de la plupart des appels reçus, il est essentiel d'être à l'écoute de l'appelant et de comprendre ses problèmes. Pour ce faire, il est essentiel de lui accorder toute son attention et de pratiquer une écoute active afin de s'assurer qu'il exprime ses besoins de manière appropriée.

Les conseillers en centre d'appels acquièrent des compétences pour être à l'écoute du client. Être capable d'écouter attentivement et de maintenir la conversation avec l'appelant et de lui fournir des explications détaillées sur le sujet permet aux conseillers de traiter efficacement son problème.

4. Développer une connexion personnelle

Il arrive que des clients potentiels contactent plusieurs entreprises pour étudier ou évaluer une œuvre. Dans ce cas, créer un lien personnel avec l'interlocuteur peut permettre à votre entreprise de se démarquer.

De plus, établir un lien personnel avec l'interlocuteur le met à l'aise et peut l'aider à se sentir suffisamment détendu pour lui exprimer pleinement ses préoccupations. Une fois pleinement exprimé, il a l'occasion de l'aborder de manière appropriée.

5. Terminez l'appel de manière appropriée

Tout aussi importante que votre comportement, la façon dont vous concluez l'appel est importante. Assurez-vous toujours de demander à votre interlocuteur de confirmer que vous lui avez apporté toute l'aide dont il avait besoin. Si une demande n'a pas pu être traitée, assurez-vous d'expliquer en détail pourquoi.

Il est important de terminer l'appel téléphonique de manière chaleureuse et aimable. Vous voulez que la dernière pensée du client soit celle d'un travailleur serviable et non celle d'une personne désireuse de terminer rapidement la communication.