7 méthodes efficaces pour évaluer les équipes des centres d'appels sortants

Lorsque vous évaluez le travail de votre équipe qui passe des appels aux clients, vous devez vous poser quelques questions.

• Ont-ils reçu des objectifs clairs et directs ?
• Existe-t-il des données vous permettant d'évaluer et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) ?
• Le groupe discute-t-il régulièrement avec vous ?
• Les membres de votre équipe reçoivent-ils souvent des mises à jour de votre part ?

Que faut-il évaluer ?

La sélection des chiffres à calculer et à suivre fait partie intégrante d'une stratégie réussie pour une campagne promotionnelle intermédiaire par téléphone sortant. Les données choisies pour calculer la demande doivent être choisies de manière à promouvoir les objectifs des responsables du programme.

Ces éléments spécifiques ont une signification ! Sans aucun d'entre eux, il est difficile d'obtenir un portrait absolu et complet de l'exécution actuelle.

Sept indicateurs pour évaluer l'efficacité d'un centre d'appels sortant

1. C'est lors de l'appel initial qu'un règlement est conclu.

Cette mesure semble probablement l'une des plus essentielles à surveiller pour de nombreuses entreprises.

Si vous recevez un client potentiel au téléphone, c'est le meilleur moment pour finaliser la transaction. Réorganiser un appel téléphonique peut donner de très mauvais résultats et constituer un gaspillage d'actifs.

2.  Taux de variation d'un formulaire à l'autre.

Il s'agit du nombre d'appels téléphoniques qui ont donné lieu à ce qui est considéré comme une réalisation pour le programme.

La réussite peut être comprise comme le nombre de ventes, de consultations ou d'enquêtes effectuées. Cela dépend de l'objectif global du programme dans le centre d'appels sortants.

3. Appels par agent ou membre du personnel

Cette mesure tient compte de la compétence de chaque employé.

Les travailleurs doivent être incités à passer des appels téléphoniques. Si ce n'est pas le cas, cela limitera considérablement les niveaux de réussite.

Il est important que les gens comprennent les exigences relatives au nombre d'appels qu'ils doivent produire. Les stratégies de numérotation peuvent grandement améliorer cette dimension. Le nombre de cadrans pour chaque heure est un facteur à prendre en compte avec soin.

4.  Contacts toutes les 60 minutes.

Cette mesure indique le nombre d'appels et indique si un lien a été créé chaque heure. Avons-nous parlé à un client potentiel ?

5. Durée moyenne des appels

La durée d'un appel type est un indicateur crucial. La durée des appels doit être surveillée. La durée moyenne de chaque conversation doit être calculée. La durée habituelle des appels doit être surveillée de près. Les délais prolongés pour les discussions nécessitent davantage de ressources.

Cette mesure fonctionne bien pour ajuster et ajuster l'introduction et le résumé. Faire face à des discussions qui prennent trop de temps peut empêcher les clients de perdre leur curiosité et de raccrocher le téléphone.

Le personnel utilise-t-il une période excessive pour conclure ses discussions (par exemple en prenant des notes, en choisissant un résultat ou en gaspillant simplement du temps) ? Cette durée aura une incidence non seulement sur leur temps d'appel normal, mais sera également associée aux appels de chaque employé pour chaque heure.

6. Transformation de la liste.

Le nombre de possibilités transformées en réalisations par rapport au nombre total d'attentes est mesuré par transformation de liste.

Un taux de modification lent indique des problèmes probables avec la liste d'appels. Il peut s'agir de numéros probablement médiocres, de mauvais numéros, de numéros déconnectés et de numéros « ne pas appeler » ajoutés de manière inappropriée.

7. Qualité des conversations

Nous utilisons le calibre vocal pour les groupes cardiaques téléphoniques afin de permettre de discerner les performances des opérateurs. C'est également un moyen de donner des informations aux clients.

La valeur sonore fait référence à un produit de notation établi sur un enregistrement des appels pour s'assurer que les opérateurs respectent les exigences qui leur sont demandées.

Facteurs de qualité des appels téléphoniques à prendre en compte

1. Les agents adhèrent-ils au plan d'action désigné ?
2. Le représentant agit-il poliment et représente-t-il correctement le client ?
3. Est-ce qu'ils construisent une relation ?
4. Scellent-ils de façon présomptueuse ?
5. Utilisaient-ils leurs contre-arguments ?

Les points ci-dessus ne sont que quelques éléments à prendre en compte lorsque vous essayez de déterminer si les employés de votre centre de contact externe sont efficaces.

N'oubliez pas que la connexion avec votre groupe de rendez-vous extérieurs est fondamentale. Il doit être distinct et cohérent.

Il est essentiel que le groupe comprenne parfaitement les exigences et fasse tout ce qui est en son pouvoir pour les atteindre et les dépasser.

Dans un article écrit par McKinsey.com, ils affirment que lorsque la définition des objectifs est effectuée correctement, cela contribue à accroître la participation du personnel de manière à améliorer les performances globales et à avantager les entreprises dans leur ensemble.

Une fois que tous ces éléments sont réunis et que les objectifs explicites que vous avez définis sont atteints, les questions les plus importantes que vous devez vous poser sont les suivantes. Le client est-il content ? Est-ce qu'ils vous proposent des clients réguliers et élargissent leur promotion ?

Si vous répondez « oui », c'est que le personnel de votre centre d'appels téléphoniques fait un travail exceptionnel !